FIELD SERVICE MANAGER - CDI

  • Temps plein
  • 92400 Courbevoie, France
  • GROHE S.A.R.L. (France)

MISSIONS :

L’objet du poste :

  • Gérer les opérations liées au SAV sur le territoire national
  • Créer, surveiller et contrôler l’indice de performance clé du service (KPI)
  • Optimiser / Etendre le réseau des Stations de réparation

Objectifs clés :

  • Gérer les stations de réparation et leur indice de performance clé (Key Performance Indicator)
  • Surveiller, prendre des mesures pour améliorer la satisfaction des clients
  • Suivre les pertes et profits des stations de réparation
  • Gérer le service de manière rentable
  • Développer le réseau des Stations de réparation
  • Audit / Validation des réclamations

Responsabilités du poste :

- Indice de performance clé

  • Mettre en place les indices de performance clé
  • Examiner le travail quotidien du service et assurer le suivi avec les stations de réparation, le support technique pour les cas de réparations en retard.
  • Assurer le suivi du LTP (Long Time Pending) et d'autres rapports KPI.
  • Mise en place d’un plan d’amélioration continue avec les stations de réparation
  • Analyser les réparations en attente sur une base quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle
  • Partager le plan d'amélioration avec le directeur des opérations du service

- Vérifier le statut quotidien des encours de réparation et proposer une solution pour clore les cas en attente après discussion avec la direction

Gestion du Réseau des stations de réparation

  • Vérifier l'état du réseau des stations de réparation par région et définir un plan d'expansion annuel 
  • S'assurer que le réseau de stations de réparation est déployé conformément au plan, sinon proposer des mesures alternatives 
  • Suivre les résultats de l'évaluation semestrielle des centres des stations de réparation
  • Vérifier le taux de couverture des services par département par rapport à chaque catégorie de produits
  • Formation : coordonner les sessions annuelles avec le responsable de la formation et le responsable de l'assistance technique 
  • Gérer les pertes et profits par centre de services
  • Préparer la planification semestrielle des visites des stations de réparation.
  • Rencontrer le personnel des stations de réparation pour discuter de l'état du service 
  • S'assurer que les rapports d'évaluation sont reçus à la date prévue et que les paiements sont effectués à temps

Autres

  • Visiter régulièrement les clients de Grohe et s'assurer que le service est bien connu du client  
  • Préparer un rapport mensuel sur l'état du service et le partager avec la direction et le directeur des ventes, comprenant l'état des indicateurs clés de performance et les activités.

PROFIL DU CANDIDAT:

  • 5 à 10 ans d'expérience approfondie dans le service à la clientèle/le support technique/les opérations
  • Capacité à travailler dans différentes conditions et à travailler en équipe
  • Bonne capacité à travailler en réseau avec l'industrie locale
  • Capacité avérée à gérer plusieurs partenaires
  • Autodidacte capable de travailler en autonomie
  • Capacité à lire, analyser et interpréter des rapports techniques, données et études.
  • Capacité à répondre aux demandes ou aux plaintes courantes des clients, des distributeurs, de la communauté Grohe
  • Capacité à présenter efficacement des informations à la direction générale, aux groupes publics et/ou aux clients

 - Systèmes :

  • expérience SAP
  • environnement Microsoft
  • outil d'analyse BI tel que Power BI, Qlik view ou Tableau

GROHE est une marque mondiale leader dans les solutions complètes de salle de bains et de robinetterie de cuisine, dont la vocation est de fournir de produits sanitaires innovants qui procurent un «Pure Freude an Wasser». Technologie, qualité, design et respect de l'environnement sont les valeurs qui illustrent l'engagement de GROHE à créer des expériences d'exception. Les activités de conception, d'ingénierie et de recherche et développement étant réalisées en Allemagne, les produits GROHE ont le label « Made in Germany ». GROHE a été la première entreprise du secteur à remporter le prix RSE décerné par le gouvernement allemand, et a également été nommée dans le classement du magazine Fortune® comme l'une des 50 entreprises internationales qui « changent le monde ».

Depuis 2014, GROHE fait partie du groupe LIXIL, un pionnier des équipements sanitaires et domestiques.