MISSIONS :
En tant que Responsable du Service SAV de GROHE France, vous :
1. Garantissez la satisfaction client :
Mener des enquêtes de satisfaction client afin d’être toujours en phase avec les attentes en terme de service des utilisateurs de produits Grohe.
Mise en place et suivi d’indicateurs de satisfaction client (NPS, CES, autre) et opérationnel (Long Time Pending Repair, délais traitements réclamation client…)
2. Managez les équipes interne et externe :
Animation et encadrement de l’équipe Service Après Ventes dans le respect des procédures Groupe (5 personnes en interne et 6 personnes externes).
Accompagner l’équipe dans l’évolution de ses compétences
Utilise et développe les outils de pilotage permettant d’assurer la performance du service
3. Animez, optimisez et étendez le réseau des partenaires de services :
Pilotage et animation du réseau des stations de réparation pour assurer une couverture nationale.
Organiser leur formation
Evaluer et suivre l’évolution de leurs performances
S’assurer de la conformité des contrats et de leur mise à jour
Rapprocher les fiches d’intervention avec le reporting des coûts
4. Effectuez la veille règlementaire et normative :
Référent auprès du CSTB (NF/ AFNOR)
Suivi des ACS (Attestations de conformité sanitaires).
Relations techniques avec les associations professionnelles ( CAPEB / FFB etc… )
5. Etes le relais auprès des équipes qualité du siège :
Assure le relais avec les équipes qualité du siège en Allemagne
Qualifie et quantifie les problèmes. Assure le suivi et obtient leurs résolutions
Assure une communication adaptée auprès des équipes commerciales, équipes de formations et des clients
6. Administrez le SAV :
Gestion des dossiers d’assurance
Suivi des réclamations client
7. Optimisez et gérez le budget SAV :
Pilotage du niveau de stock de pièces détachées de GROHE Services
Analyse, suivi des ventes et consommation des pièces détachées
Maîtrise des paramètres SAP liés à la gestion du SAV.
PROFIL DU CANDIDAT:
- Issu(e) d'une formation supérieure, vous justifiez d’une solide expérience de 10 ans minimum dans des fonctions similaires au sein d'un environnement technique et d'une organisation mature, vous permettant d'être force de proposition dans un contexte de structuration.
- Outre votre leadership, vous appréciez aussi être dans l'opérationnel pour aider au quotidien votre équipe de Techniciens SAV.
- Reconnu(e) pour votre excellent relationnel et votre dynamisme, vous disposez également d'une fibre commerciale et technique nécessaire à la réussite de cette mission.
- Votre niveau d'anglais est courant, utilisation quotidienne.
- Quelques déplacements sont à prévoir.
